Cultivar a escuta ativa

Ouvir não é o mesmo que escutar. Escuta ativa implica interesse e concentração, implica fazer a outra pesssoa sentir que escutamos: olhar nos olhos, reforçar a sua fisiologia, gestualizar, tomar notas... Duma forma simples, significa criar empatia, promovendo o rapport (sintonia), para compreender as mensagens verbais e não-verbais.

Existem dois tipos de mensagens:

  • A mensagem verbal – toda a forma de comunicação que se manifesta através da palavra (escrita ou oral).

  • A mensagem não-verbal – toda a forma de comunicação que se serve de gestos, imagens e sinais para estabelecer um diálogo.

No processo de comunicação , temos de ter em conta que, para além das palavras, há outros elementos que atribuem o significado final à mensagem. Na verdade, toda a comunicação tem, para além do significado das palavras, mais informações. A interpretação que o outro dá à nossa mensagem depende de diversas fontes de informação. Assim, a expressão facial, os gestos, a postura, o tom e ritmo de voz, contribuem a par das palavras.

Na arte da comunicação, mais importante do que aquilo que se diz, é COMO se diz.

Do lado do recetor da mensagem, escutar ativamente significa demonstrar interesse genuíno pelo que o interlocutor tem para comunicar e estabelecer um vínculo com o mesmo.

Formas de cultivar a escuta ativa:

  • Focar-se no interlocutor - evitar distrações, conversas paralelas, tarefas simultâneas

  • Focar-se na mensagem - concentrar-se na mensagem ali passada, evitando que o pensamento divague para outras temáticas, situações ou preocupações

  • Promover o feedback (retorno) - implica esforço, implica ser crítico, analítico e selectivo, deixando o outro falar, ser paciente sem o interromper.

  • Promover a empatia - podemos e devemos usar a comunicação não-verbal para causar boa impressão, demonstrar confiança, segurança, melhorar o relacionamento com o interlocutor

  • Ser isento - não fazer juízos de valor, não tirar conclusões precipitadas sem antes estar em posse de toda a informação relevante

Notas adicionais:

  • A comunicação não-verbal é mais exata e fidedigna do que as palavras, uma vez que, quase sempre, não está sujeita ao controlo da consciência.

  • A coerência entre os gestos (linguagem não-verbal) e as palavras (discurso) produz uma comunicação mais eficaz – dissonâncias entre elas produzem a dúvida.

  • Alguns gestos são inatos – ex: o balançar a cabeça de cima para baixo (sinal universal de assentimento e concordância) parece ser inato, até os cegos de nascença o praticam sem jamais terem visto alguém praticá-lo.

  • Paul Ekman, psicólogo conceituado (considerado um dos 100 mais notáveis psicólogos do século XX), observou que todos os povos possuem um conjunto de mesmos gestos faciais básicos para expressar a alegria, a tristeza, o ódio, o amor, o medo, a vergonha e a surpresa.

Carla Pereira